Si sono fatti passi da gigante nell’ambito dell’attenzione al cliente/consumatore. E’ sotto gli occhi di tutti, si è fatto più negli ultimi 10 anni in questo settore, che quanto si sia fatto negli ultimi 100 anni.
Un mio amico, un saggio! Diceva, che se parti da zero, qualunque risultato tu raggiunga sarà sempre gigantesco. Sante parole!
Si si, nell’ambito dell’attenzione al cliente eravamo proprio ….all’età della pietra e quando qualcuno ha iniziato col dare un poco più di attenzione alle reali esigenze del cliente/consumatore, allora …..
Ci è sembrato che ci cambiasse il mondo intorno.
Ci è sembrato che fossimo diventati il centro dell’attenzione del mercato.
Ci è sembrato di poter credere che nel futuro saremmo stati sempre meglio.
E’ andata così per tutti vero?
Ora guardiamo bene lo stato delle cose, il mercato si è autoalimentato di questa nuova attenzione che si prestava al cliente/consumatore.
Tutti hanno adeguato i loro standard di SLA (Service Level Agreement)…. pena la morte.
Ora, dopo solo qualche anno, sarebbe impensabile che qualunque operatore del mercato si comporti come prima.
E’ cambiata la percezione del cliente/consumatore che non è più “una mucca da mungere”; ora il cliente è considerato: “una mucca da mungere alla quale bisogna dare del buon fieno …..se si vuole del buon latte”.
Non possiamo accontentarci di quel poco che siamo riusciti ad ottenere, bisogna iniziare a “spingere” per alzare ulteriormente il livello del servizio che ci spetta.
Il mondo produce milioni di prodotti, più o meno adeguati alle nostre necessità. Ma quando acquistiamo un prodotto (anche di poco valore) che poi non si dimostra all’altezza di quanto millantato; allora cosa succede? A chi possiamo rivolgerci per ottenere soddisfazione se non riusciamo ad ottenerla da fornitore/costruttore? …. come spesso succede:
- I prodotti tecnologici sono così complessi che spesso è impossibile sapere a priori se quel prodotto fa veramente al caso nostro o no. Spesso lo si realizza solo dopo l’acquisto …e se il prodotto non serve alle nostre esigenze?
- In qualunque produzione si utilizzano materiali del quale il produttore stesso non ne conosce la longevità. Nessuno più fa lunghi test di longevità ai prodotti che mette in commercio.
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Potremmo proseguire a lungo con questa sequela di carenze di attenzione al cliente consumatore.
Ora
pare che i produttori non
intendano ovviare a queste loro mancanze di attenzione verso il consumatore.
Continuano a produrre onorando il principio del conseguimento del massimo
profitto possibile.
Hanno trattato questa loro nuova attenzione al mercato/consumatore, di cui prima parlavamo, come un elemento di marketing che consentisse loro di fare affari migliori di prima.
Ok, posso anche accettarlo, mi sembra giusto che tutti lavorino e producano, cercando di perseguire un loro benessere e un miglioramento economico ………..a condizione che:
- Nel caso si riesca a determinare che il loro profitto economico è stato a discapito di un consumatore, che acquistando il loro prodotto non ha potuto soddisfare le aspettative che il prodotto millantava a causa del prodotto stesso.
- Il prodotto non sia composto di materiali che hanno la longevità media prevista da standard comuni alla quella tipologia di prodotto.
- Non si possa continuare ad utilizzare quel prodotto a causa di incompatibilità umana dei componenti il prodotto.
Allora deve essere possibile ricorrere contro il produttore/costruttore ed ottenerne il rimborso economico adeguato al valore del prodotto stesso e del danno creato.
Si, si, lo so che già adesso è possibile.
Si, ma con che strumenti? Bisogna rivolgersi ad un legale (che non è mai gratis). Che poi eventualmente si rivolge ad un giudice (che non è mai altrettanto gratis). Che poi forse presterà attenzione a queste cose di magari poco valore?
Come faccio ad ottenere soddisfazione se ho comprato un paio di scarpe di cui si sgretola la suola di gomma dopo poche ore di cammino?
A queste condizioni è facile sentirsi …. abbandonati.
Perché non costruiamo un istituto che valutata l’universale ragione delle lamentele del consumatore. Un istituto che poi provveda a richiedere al produttore/rivenditore/importatore il compenso del rimborso del valore e dell’eventuale danno? …….per qualunque valore ….e senza nessun costo per il consumatore.
Non è difficile da attuare e sarà un istituto con alto valore anche simbolico. Esistendo con uno scopo preciso, diventerà il monito dei produttori che faranno per certo più attenzione alla loro produzione e di conseguenza finiremo con l’ottenere un miglior servizio per il cliente/consumatore.
Oggi abbiamo mezzi potentissimi che ci consentirebbero di costruire quest’istituto in un battibaleno.
Non sarà la soluzione a tutti i mali, non può essere la panacea del nostro secolo …….ma può rimediare a tanti torti che sin ora giacciono taciuti.
Non accontentiamoci più di esprimere
il nostro sentimento in merito,
cliccando su una delle tre faccine.
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