L'elogio del buyer in GD

  

20 Giugno 2017

Qualche giorno fa ho scritto un articoletto sul retail, e-tail e le loro potenziali evoluzioni: http://claudiocrovidoveandremoafinire.blogspot.it/2017/05/si-chiameranno-click-brick-o-re-tailer.html

Si, si, il settore sarà stravolto dalle egemonie e prepotenze dettate dai forti poteri di vendita dei nuovi soggetti nella filiera, però ….nulla si crea e nulla si distrugge, tutto si trasforma.

Sono sicuro che il numero dei punti vendita del retail fisico sarà pesantemente ridimensionato, per fare posto ai nuovi soggetti arrivati; alcuni altri si convertiranno alla vocazione del hard discount (con sempre più quote di mercato); però in molti sopravvivranno a questa ecatombe, consci di voler avere un nuovo valore nella filiera e determinati a vestire i nuovi panni della “nuova vocazione” …la customer satisfaction!.

Troppo spesso ci siamo lamentati dell’inefficienza degli assistenti alla vendita nei retail store.

Chi di voi non ha provato la pessima esperienza di girare tutto il supermercato senza trovare il prodotto che cercavate? ……….e nessuno che ti aiuti?! …..quando li cerchi non li trovi mai!? …o non sono disponibili!!! (riferito al personale di assistenza al cliente).

Sicuramente le organizzazioni retail hanno trascurato l’aspetto della customer satisfaction in virtù di un più ampio assortimento, della pubblicazione di prezzi sempre più aggressivi; alla ricerca di un aumento della loro “pedonabilità” ed alla ricerca di un facile risultato; che consentisse loro di aprire un altro store … ed un altro ancora.

Ora sanno tutti che dovranno cambiare percorso. Chi non vorrà cambiare “pelle” si troverà fagocitato e spinto verso la tipologia del discount …con una sola arma ….il prezzo!!!......o la morte!

Sono tanti gli strumenti e le iniziative che possono qualificare diversamente il retailer in un’ottica di moderna soddisfazione del cliente.

Uno su tutti: un nuovo modo di fare planogrammi che mettano al primo posto le esigenze del cliente e non la necessità di mettere ad altezza vista il prodotto che l’organizzazione vuole vendere ……..e magari sistemi automatici per monitorare la qualità del display: http://shelfierobot.com/

E’ chiaro che non è più sufficiente la “fidelity card” per garantire la ripetizione della visita del cliente, tanto meno la loro loyalty. Per aumentare la fedeltà del cliente  si deve passare attraverso la soddisfazione del cliente stesso e di qui il passaggio obbligato che si chiama: SERVIZIO e qualcuno sta cercando di dare più servizio ed emozioni con dei sistemi automatici, c’è chi addirittura ha inserito fra il personale di assistenza al cliente … degli automi:  http://www.apparecchielettrodomestici.it/2017/01/31/mediamarket-prova-il-commesso-robot/

Appare importante motivare il cliente a recarsi in quello store per effettuare i suoi acquisti e alcune organizzazioni stanno sperimentando nuovi concept store. Sembra evidente la voglia di fornire al cliente nuove emozioni, un nuovo modo di fare shopping, la voglia ….di stupire il cliente: https://www.youtube.com/watch?v=tzic-gnErXY

Vediamo ottime prospettive per lo sviluppo della customer satisfaction nei negozi retail del futuro, ma come ci arriveremo? Quando sarà?

I tempi non potranno essere troppo lunghi perché altrimenti l’utente dirotterà presto i suoi acquisti a modelli di vendita più entusiasmanti.

Comunque sarà un cambio graduale, gestito giorno dopo giorno dagli operatori del retail.

Giudico molto importante l’apporto di valore, a questo cambiamento, che potranno fornire i buyers della GD, selezionando i prodotti da esporre a scaffale in virtù di nuovi paradigmi; prodotti che il distributore/costruttore decide di dotare di promoters che possano aiutare il potenziale cliente nella scelta; oppure scegliendo quei costruttori o distributori che possano garantire una buona ciclicità di riassortimento degli scaffali (tramite visite dei loro commerciali o con sistemi automatizzati), etc. etc.

Il buyer è il vero ed unico canale di contatto per il costruttore/distributore dove veicolare la propria offerta di prodotti e servizi.

Il buyer è la prossima chiave di volta per un cambiamento verso un nuovo mondo retail.

Il buyer saprà scegliere il distributore che saprà “strappare” al costruttore le migliori promozioni (anche e soprattutto promozioni di sevizio al cliente/utente ……e non solo prezzo); che saprà fornire le stesse promozioni in esclusiva ad un retailer piuttosto che ad un altro …tanto da consentire ad ogni retailer la differenziazione necessaria.

Le scelte che effettueranno agli acquisti saranno l’indice della direzione che l’insegna retail vorrà perseguire. La vecchia guerra del prezzo è già persa per tutti gli store fisici ….non resta quindi che preoccuparsi della soddisfazione del  cliente.

Come già detto, il compratore dovrà ben valutare un prodotto che gli viene fornito con l’accompagnamento di un promotore saprà ben spiegare (meglio se dimostrare) agli utenti tutte le funzionalità di quel determinato prodotto.

Il compratore apprezzerà che il fornitore di quel prodotto gli garantisce una copertura di comunicazione di quel prodotto sui più quotati social networks, nell'area limitrofa all'ubicazione dei suoi stores.

Il compratore saprà utilizzare i movies a corredo del prodotto da proiettare nei display dei punti vendita e saprà ancor più utilizzare il supporto che potrà offrirgli il fornitore per distribuire il filmato nei diversi PV.

Ovviamente il compratore sarà ben felice di sapere che il suo fornitore ha una rete di commerciali, a copertura nazionale, che è in grado di assicurare la presenza del prodotto sui tutti gli scaffali anche se molto diversificati geograficamente.

Spesso i compratori si trovano alle prese con le scelte dei prodotti da inserire nel flyer, ed una buona gestione collaborativa di queste opportunità può portare molto successo ai fornitori dei retailers ….the leaflets will never dies!

Il costruttore/distributore potrebbe attrezzare dei webinar per istruire il personale di servizio agli scaffali per i prodotti di sua pertinenza ……….e questo sarebbe valore aggiunto che il buyer del retailer apprezzerebbe moltissimo per meglio qualificare il suo personale di vendita e di conseguenza poter meglio attendere l’utente finale.

Il costruttore/distributore potrebbe attivare uno specifico servizio (instant messaging) per rispondere ad eventuali specifici quesiti dell’utente finale che di fronte al prodotto (sullo scaffale del retailer) ha le sue perplessità da risolvere.

Conosco bene i compratori dei vari retilers e so altrettanto bene che non resteranno insensibili a queste offerte …..anzi credo ne muoveranno loro di altrettanto nuove ed interessanti.

E’ necessario che la collaborazione caratterizzi gli operatori di questa filiera …..vedrete che troverete dei compratori pronti ad accogliervi a “braccia aperte”.

ciao
Claudio Crovi