Retail 2.0 - I 10 comandamenti

Ebbene sì,  mi tocca! Ho visto pubblicate in Inglese le 10 regole per salvare il retail Americano. Ho visto pubblicate in Spagnolo (era un mio amico e lo ha fatto solo di recente) le 10 soluzioni per correggere il tiro del retail Spagnolo e Latino Americano, sicuramente l'hanno già fatto in lingua Francese e forse anche in tutte le altre lingue del mondo ......ho visto cose che voi umani ....

Io volevo esimermi; però poi o cambiato idea; salirò sul monte Sinai  del retail e ne discenderò coi 10 comandamenti, ovviamente in Italiano ed altrettanto ovviamente per i retailers Italiani.

Abbiamo parlato della crisi del retail un po' in tutti i miei articoli ma principalmente e più specificamente in questi tre:
Retail 2.0 - Il retail non è morto! Non lo è mai stato!
Retail 2.0 a new age!!!!!
Retail 2.0 il nuovo rinascimento!!!

Dopo tutto questo parlarne, dopo tutta questa prosopopea, è doveroso dare alcune indicazioni per la soluzione. Non bisogna essere arroganti, ma non si può neppure stare sulla vetta del monte e ribadire di continuo: questo non va bene, quest'altro neppure, etc. A volte bisogna scendere in campo ed esprimere la propria idea e posizione .....e questa è la mia.

Non voglio dare delle regole di salvezza, voglio solo ribadire come deve e dovrà essere il retail Italiano:

1) MULTICANALE: il consumatore Italiano ama sempre di più comprare nel web, ma non rinuncia tanto facilmente alla sua passeggiatina per fare shopping; magari con la scusa di vedere cosa comprerà nel web. Pertanto i signori del web presto dovranno creare dei negozi o dei guide shops fisici. Pertanto i signori del retail "brick & mortar" dovranno creare delle piattaforme di vendita anche on-line  che risultino attraenti ed interessanti.
La sinergie fra le identiche insegne di on-line e di Brick & Mortar deve essere assoluta e il cliente deve avere la sensazione di essere nel negozio fisico quando è nel web e viceversa.

2) SPECIALIZZATO: è opportuno che non si venda tutto tutti, altrimenti il rischio è di guardarsi l'un l'altro e di vedersi tutti nello stesso calderone. E' opportuno che ci si inventi "la casa della lavatrice" laddove si offre al cliente potenziale lo scibile in termini di lavatrici e asciugatrici. Con "Il mostro del frigorifero" non si potrà competere in termini di vastità dell'offerta e di competenza specifica. Dallo specialista "Caldo e Freddo" puoi scegliere la marca di condizionatore che è più adeguata alle tue possibilità di spesa ed il loro prezzo sarà il migliore che potrai trovare; in autunno e inverno tutto sarà invece improntato al calore, alle stufe, etc.... Questo sarà necessario almeno in considerazione dei grandi elettrodomestici.

3) SERVIZIO, SERVIZIO e SERVIZIO: Quando andremo da "Caldo e Freddo" per acquistare il nostro condizionatore, lo faremo a cuor leggero; perché poi potremo avvalerci anche del loro personale specializzato che saprà installarci il condizionatore con competenza, professionalità e onorando tutte le normative previste, per il trattamento del gas e/o lo smaltimento del vecchio impianto .....ad un prezzo giusto/onesto. Il valore di questo servizio non ha prezzo e per questo che ci fideremo più di loro che di qualunque altro ed è proprio da loro che opereremo il nostro acquisto. Volendo guardare al futuro e proiettarsi nel servizio, si potrebbe pensare di istituire dei service points che possano espletare dei sevizi (a prezzi/commissioni ragionevoli) per il cliente quando di giorno lui deve essere in ufficio e non può svolgere di persona qualcosa che si possa o che si potrà demandare (ritirare una raccomandata, etc.).

4) ATTENZIONE AL CLIENTE: Nel caso si preveda del personale nel punto vendita che debba dare supporto al cliente (oltre che a caricare lo scaffale, etc); allora il personale del reparto dovrà essere veramente preparato su cosa consigliare al cliente. Ma sopratutto bisognerà dimostrare una disponibilità ....mai vista prima!

5) NO AI RETAILERS CON UBICAZIONE STAND ALONE: Il consumatore Italiano non va più da un retailer (chi che sia) solo per andare lì e null'altro. Il cliente va attratto in uno spazio polifunzionale, dove ci siano cinema? Sì ma anche dove ci sono anche palestre (con le più diverse discipline: body bulding; yoga, etc.), piscine, SPA, ........si anche i soliti bar e ristoranti, ma per favore, con più fantasia ....elemento che a noi Italiani non manca. L'utente deve avere 100 e più ragioni per uscire di casa e non comprare on-line.

6) SPICCATO SENSO ECOLOGICO: Ora il consumatore apprezza e ama tutto quanto è considerato nel rispetto del miglior senso ecologico; basta sacchetti di plastica, torniamo alla carta (purché sia riciclata); i sistemi di illuminazione devono essere sufficienti ma usati con parsimonia e con tecnologie a basso consumo energetico, l'energia (anche se a pagamento) è considerato quasi un bene comune e chiunque la risparmi ne riceve un plauso pubblico. Tutto il possibile conosciuto ecologico e le novità vanno immediatamente applicate nel rispetto del cliente che amerà soggiornare in un luogo con cosi elevato senso ecologico.

7) IL PIACERE DI ESSERCI: E' ora di smetterla di misurare i retailers con la famosa, triste e antiquata "pedonalità", contando meramente il numero di persone che entrano nel centro commerciale o nel negozio stesso. Perché non iniziare anche a contare i minuti totali che le persone vi soggiornano? Facciamo in modo che gli utenti vengano nel nostro spazio per il piacere di starci e non solo ed assolutamente per comprare.

8) INDIVIDUALIZZAZIONE DELL'OFFERTA: Oggi esistono i mezzi, i sistemi e i metodi per conoscere i desideri dei clienti di un retailer. Spazio dalla profilatura nei social networks, sino all'analisi dei big data. Pertanto e possibile conoscere a priori (prima del potenziale acquisto) della maggioranza dei clienti che transitano nel punto vendita. Perché non costruire e preservare un profilo del cliente che consenta di personalizzare l'offerta sulla base delle peculiarità del cliente stesso. Tutti (o quasi) amiamo vederci riconosciuti e trattati con famigliarità. Tutto ovviamente nel rispetto della privacy, chiedendone i debiti consensi, etc.

9) FILIERA CORTA: Non conosco nessun utente finale che apprezzi di acquistare da un grande rivenditore (come tutti i big retailers sono) che a sua volta ha comprato da un distributore, poi da un importatore, che infine ha acquistato dal costruttore/produttore. L'utente non ama essere "il bue sacrificale" di una filiera così lunga dove tutti hanno contribuito per ad un prezzo più caro di quanto sarebbe stato nel caso di una filiera più corta. Ci sono tanti paradigmi che vanno rivisti e modificati. Bisogna rispettare i sentimenti del consumatore.

10) TUTTA LA TECNOLOGIA POSSIBILE: Si, è preferibile usare tutte le più nuove tecnologie, però non per non dover pagare più una cassiera ma forzando il cliente a passare tutti i prodotti sullo scanner ... nel nome di non si sa quale vantaggio economico. Trovo molto interessanti i nuovi concetti di pagamento con il telefono e che gli scanner effettuino la scansione automaticamente al passare della borsa contenente i prodotti .........non è opportuno ne proficuo costringere il cliente a quello che ora vedo che tutti i supermercati praticano (con qualche postazione) con la scansione obbligata del cliente. Non vedo mai tanta coda in questo tipo di casse .....mentre  in quelle tradizionali, sì c'è sempre coda.

11) UN LUOGO RICCO DI EVENTI: Gli eventi in un centro commerciale sono l'evasione: dalla normalità, dalla noia di andare in un luogo per vedere le stesse cose di sempre, dal timore di non aver abbastanza ragioni/motivazioni per andare a fare shopping. Gli eventi possono essere di diverso tipo: sponsorizzati dai vendors per ovvi motivi pubblicitari, di puro entertainment, etc. Il fattore più importante è che siano  veramente interessanti per i visitatori potenziali.

12) CURA DEL CORPO E DELLA SALUTE: Laddove ci sono precise volontà di far bene, c'è anche sempre dedizione alla salute e alla cura del corpo dei potenziali clienti; vuoi con centri benessere, vuoi con specifiche sessioni informative. E' importante che il cliente si senta aiutato  nel suo benessere dal suo interlocutore che preferisce come fornitore.

......ed ora starei per scrivere il 13esimo comandamento, di cui però ne avevo annunciato solo 10.

Mi sono fatto prendere un poco la mano dal mio solito entusiasmo pero potremmo "parlare" ancora per ore. Potremmo argomentare di:

• Lo store che diventa un  luogo di incontro.
• Dei clienti che amano essere riconosciuti e rispettati come individui.
• Delle diverse preferenze dei nostri clienti: vegano, gluten free, etc.
• Delle caratteristiche che devono avere gli store ad alta connotazione locale.
• .....and last but not least ..........la nuova necessità di etica commerciale che il cliente, a buona ragione, pretende.

Ci sono altre cosa da precisare ...però rischiamo che i comandamenti diventino 30, 40 o 50.

Per oggi accontentiamoci di questi spunti di riflessione, avremo modo di tornare ancora sull'argomento e troppo importante .....come potremmo dimenticarcene?!

E' vero che gli argomenti sono appena abbozzati, però questi vogliono essere solo degli spunti di riflessione non la soluzione di problemi specifici concreti di qualcuno piuttosto che di qualcun altro.

Pensate, riflettete e meditate un po' su quanto ho scritto e poi se volete possiamo anche parlarne ulteriormente e postarci le più disparate oppinioni ......qualunque esse siano. Se preferite non farlo nel post ....qua sotto trovate anche il mio indirizzo e-mail.

Meditate gente, meditate ...........

Ciao Claudio
claudio@claudiocrovi.it