VENDITORI DI FUMO - all'epoca del mercato on-line

Solo 30 anni fa stavamo ancora discutendo se fosse opportuno comprare i prodotti che nutrono le nostre vite in una grande superficie piuttosto che dal negoziante sotto casa.
Il negoziante  sotto casa, il negoziante di fiducia, quello che ci conosceva, quello che sapeva tutto di noi e delle nostre abitudini alimentari.
Ebbene, hanno vinto le grandi superfici.

Hanno vinto per maggior ampiezza di scelta, per la concertazione di tutti i generi alimentari in un negozio solo, per il piacere che abbiamo avuto nel riempire velocemente il carrello e sopratutto per quell'effimera sensazione di risparmiare che ci hanno regalato ....mentre stavamo comprando più di quanto avessimo mai fatto.

Poco dopo, abbiamo deciso che chi ci aveva venduto a credito i nostri elettrodomestici non meritava più la nostra fiducia e che per questo avremmo acquistato i nostri elettrodomestici ....... ed il loro principe “il televisore” in una apposita grande superficie, una superficie specializzata.

Lì dove avremmo potuto scegliere fra tutte le marche disponibili, nella loro più completa vastità di modelli, lì dove era evidente che costassero meno di quanto li avevamo sempre pagati.

E così è stato che abbiamo eletto la grande distribuzione come il nostro fornitore principale di tutti questi:

PRODOTTI 

Acquistavamo i biglietti aerei e del treno, quelli per i nostri viaggi e le nostre vacanze, nell'agenzia viaggi. Là  dove lavorava un nostro amico; ed era solo un altro nostro amico che poteva venderci le polizze di assicurazione della nostra vita, per l'auto, ect.






Non avremmo mai comprato questi:

SERVIZI

da nessun altro che non fosse stato un nostro amico  ........già che gli altri erano solo "venditori di fumo".

Era impensabile acquistare un bene non tangibile, immateriale, da qualcuno che non avesse tutta la nostra fiducia, qualcuno che non conoscevamo, qualcuno che non ci conosceva, qualcuno che avrebbe potuto anche venderci un servizio che non sarebbe stato adatto a noi e ai nostri cari.

Coloro che potevano venderci qualsiasi tipo di servizio, che non fosse un bene fisico, potevano solo essere nostri amici, o comunque lo sarebbero presto diventati  ........già che gli altri erano solo "venditori di fumo".

Sì, sì, noi Italiani abbiamo sempre un po' faticato nell'acquisto dei servizi. Non ne siamo mai stati dei grandi utilizzatori.






Non abbiamo mai avuto molta fiducia nell'acquistare un servizio, anche che valesse il suo costo .......e quando non potevamo farne proprio a meno, allora ci rivolgevamo ad un venditore nostro amico, una persona che aveva tutta la nostra fiducia.

La fiducia è sempre stata (ed è tutt'ora) un elemento indispensabile in qualsivoglia scambio commerciale, sopratutto nello scambio commerciale di servizi (dove non c'è il passaggio fisico visibile) dove l'acquisitore deve fare un'atto di fede e comprare un bene che non sia fisicamente individuabile.

La fiducia non si regala, non si acquisisce senza sostenere costi e non è mai stata conferita ad entità con le quali non ci si potesse raffrontare fisicamente senza difficoltà di incontro e/o individuazione.

In poche parole, non si conferiva fiducia ad entità virtuali, che risiedono nel web .....e sopratutto se si doveva pagare prima dell'erogazione del servizio ......noi non compravamo dai "venditori di fumo"!!!

Prova ne è stata la difficoltà con la quale si sono avviate le vendite on-line in Italia, dove non avevamo avuto le esperienze semi-digitali dei nostri  cugini d'oltralpe che con il Francese Minitel hanno avuto almeno 20 anni in più di esperienza.

Eppure, anche tutto questo è cambiato, anche questi solidi fondamentali, imprescindibili paradigmi, sono svaniti in pochi anni.
Ora compriamo nel web senza la minima esitazione; ci appare normale pagare sempre in anticipo, e se il sito del venditore ci dice che quel prodotto ha quelle determinate caratteristiche .....siamo portati a credergli.

Ben inteso che non crediamo a tutti, non ci fidiamo di tutti, ma se si tratta di quel famoso sito che vende di tutto, quello da cui tutti i nostri conoscenti e amici comprano ......e allora ci fidiamo anche noi.

Ci fidiamo a tal punto che acquistiamo da loro anche i servizi più diversi, il voli dei nostri viaggi, i soggiorni in hotel che stanno dall'altra parte del mondo, le assicurazioni più diverse, etc. Ebbene sì! E' diventato il nostro miglior amico, si lui il

"VENDITORE DI FUMO".

Sono stati abili.
Ci hanno "circuito" con un servizio clienti di altissimo livello.

Ci hanno "frodati" con una valanga travolgente di customer satisfaction. 

Ci hanno "truffati" con il miglior prezzo possibile.

Ci hanno "abbagliati" con una vastità d'offerta mai vista.

Ci hanno "raggirati" con delle consegne velocissime. tanto veloci che non abbiamo ancora finito di desiderare, quando già possiamo avere il nostro prodotto fra le mani.

Ci hanno "drogati" mostrandoci la possibilità di poter acquistare tutto .......tutto quanto avevamo mai potuto desiderare. 

Eccoci qui, "plagiati" ...o forse: innamorati del nostro "venditore di fumo".

Ecco a chi ora diamo la nostra fiducia più estrema .........e se la sono meritata.

Provate a mostrare il vostro disappunto per aver comprato qualcosa che non è esattamente quello che volevate, o se semplicemente avete cambiato idea.

In questo caso fate molta attenzione, perché potreste ritrovarvi con i vostri soldi nuovamente nelle vostre tasche ....magari ancora prima che abbiate reso il prodotto.

Recentemente leggevo un'articolo di un bravo giornalista che scrive per una testata particolarmente interessata al mercato degli elettrodomestici, un giornalista che stimo. 

Con altre parole,  dice che sono tante le società di distribuzione che sventolano il vessillo della customer satisfaction; ma poi non fanno nulla (o poco) per poterla ottenere. Come se fosse sufficiente nominarla o fregiarsene per averla veramente.

La ricerca di una sempre maggior customer satisfaction dovrebbe essere l'obbiettivo di tutte le società di distribuzione e avrebbe dovuto esserlo sempre stato .........purtroppo non è avvenuto così. 

E' logico credere che una società di distribuzione faccia degli investimenti precisi per una sempre  maggiore soddisfazione dei suoi clienti; proprio come parimente si fanno degli investimenti di budget pubblicitario.

Tuttavia non succede, non si investe nella soddisfazione dei propri clienti. Con infinita arroganza si crede che i clienti acquisiti siano soddisfatti ...solo perché sono già clienti ottenuti ....quindi di proprietà?!

Infatti, sono sicuro che ognuno di noi si sia sentito maltrattato dalla sua compagnia telefonica che offre tariffe vantaggiosissime a chi non è loro cliente ......molto più vantaggiose di quanto paghiamo noi, noi che abbiamo già dato fiducia a loro .....così a lungo .....ma se ne pentiranno! Ce ne andremo altrove! 

Questo è l'esempio di come siamo stati cosi poco considerati, tanto da mostrarci "sotto il nostro naso" che si offrivano condizioni migliori a chi non era loro cliente .....e a noi? ......alla faccia! Alla faccia della sempre maggior customer satisfaction.

Ora che il gioco della concorrenza si è definitivamente spostato su questo terreno, sul terreno della soddisfazione del cliente, allora vedremo quali saranno i vinti e quali saranno i vincitori .....in questo mondo di

"VENDITORI DI FUMO" 

Claudio Crovi 7/4/2019